직원이 회사를 떠나는 진짜 이유는 따로 있다

HR에서 직원경험 이전에 몰입도라는 개념이 있었다. 몰입도가 높아지면 생산성이 향상돼 좋지만, 몰입이란 개념 자체가 개인적인 영역이라 각자 처한 상황 등에 따라 몰입하는 시간과 정도가 각기 다를 수밖에 없다.

빌 펠스터 딜로이트 수석 고문은 2017년 한 인터뷰에서 "기업이 직원의 몰입도를 높이기 위해선 직원 개인의 경험과 특성을 감안해 다양한 선택지를 마련해야 한다."고 말한 바 있다. 판에 박은 듯한 똑같은 방법으론 직원의 몰입도를 높일 수 없다는 의미다. 그래서 기업들은 다양한 형태의 '직원 경험'에 주목하기 시작했다. 

'다가올 미래' 등 베스트셀러를 쓴 제이콥 모건은 저서인 '직원경험'에서 "좋은 인재를 영입하기 위해 직원들에게 필요한 조직 환경을 갖추는 것은 필수 요소"라고도 했다. 그래서 여러 시도를 해보는데 결과는 신통찮다. 어렵게 시간과 비용을 들여 채용한 인재는 자꾸 빠져나가고, 설문도 해보고 보상을 늘려보지만 전보다 나아진 게 없다.

대체 직원경험은 어디서부터 시작해야 하고 언제 어떻게 측정해야 하는지, 좋은 방법은 무엇인지 궁금해진다. 그래서 잡플래닛이 김영화 크래프톤 피플파트너실 실장과 함께 2월 23일 오후 <2022 HR 직원경험관리에서 해답을 찾다>를 주제로 웨비나를 진행했다.


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직원경험은 대체 뭘까? 제이콥 모건은 "문화, 기술, 물리적 환경에 초점을 맞춰 사람들이 출근하고 싶은 조직을 설계하는 것"이라 정의한다. 즉 신규입사자로 회사에 발을 내딛는 순간부터 겪는 모든 경험을 직원경험이라고 통칭할 수도 있다.

직원 개개인의 상황과는 별개로 큰 틀에서 직원들이 회사에서 어떤 경험을 하고 어떤 지점에서 만족하는지 관찰하고 살펴볼 필요가 있는 셈이다. 이를 위해 직원경험이 어떤지 내부 설문을 진행하게 되는데, 여기서 중요한 것은 제대로 된 해석이다.

김지예 잡플래닛 이사는 다양한 설문에서 발견한 흥미로운 인사이트들을 소개했다. 그 첫 번째가 8시간의 과학이다. 1일 8시간을 근무하는 회사에서 약속한 8시간을 근무했을 때 재직의향은 45.5%로 가장 높았고, 반대로 8시간 초과 근무시 이직 의향은 무려 70.4%를 기록했다.

단순히 '워라밸'이 중요해서 이런 결과가 나온걸까? 김 이사는 이를 더 깊게 파고들어가 보면 핵심은 "약속이 지켜지는가"에 있다고 분석했다. 회사와 직원 간의 신뢰가 지켜질수록 개인의 만족도가 올라가고, 조직에 대한 신뢰도도 상승한다. 이는 재직 의향이 높아지는 흐름으로 이어진다. 설문 응답자들은 성장가능성, 경력개발 가능성, 업무프로세스 효율성도 8시간 일할 때 가장 높다고 인식했다.

근로시간뿐만 아니라 성취감도 근속 의향과 비례한다. 업무 성취감이 높을수록 이 회사에서 계속 일하겠다는 뜻이 더 높다는 의미다. 김 이사는 이를 "근속의향이 높다는 것 자체가 직원경험이 안정적으로 제공되고 있는 것으로 해석할 수 있다."고 분석했다.

잡플래닛 사용자를 대상으로 한 설문에서 35.1%가 연봉과 보상 때문에 이직을 고려한다고 답했다. '연봉수준이 낮아서' 이직을 고민하는 사람들의 세부 지표를 들여다 보면 어떨까? '임금수준'이 절대적 1위를 차지할 것 같지만 2위였다. 

연봉이 적어서 이직을 고민하는 사람들에게 단순히 통장에 찍히는 숫자가 아닌, 숨은 이유가 따로 있단 뜻이 된다. 바로 소통 과정에서 충분한 커뮤니케이션이 이뤄지는가의 여부였다.

1위로 꼽힌 '급여정보와 논의 수준'(67.7%)을 보면 연봉 결정 과정이 얼마나 합리적이었고 타당성 있었는지 충분한 설명 없이 일방적으로 전달받은 것에 대한 불만족이 크단 걸 알 수 있다. 3위를 차지한 '보상의 합당성'(63.4%), 4위인 '보상절차 신뢰수준'(56.0%)도 비슷한 맥락의 답변이었다.

이밖에 '일에 대한 만족도와 성취감 부족'(21.3%), '복지가 좋지 않아서'(20.6%), '개선점을 말해도 바뀌지 않기 때문에'(20%) 등의 이유가 있었다. 

결과를 뒤집어 보면, 믿을 수 있고, 이유가 합당하고, 조직원의 의견을 듣고 바뀌려 하면 임금수준이 100% 마음에 들지 않더라도 이직을 덜 고민할 수 있단 뜻이 된다. 회사가 구성원들의 의견을 청취하고, 과정을 납득할 수 있게 설명하고, 수용하고 변화하려 노력하는 행동이 점차 중요해지고 있음을 알 수 있는 결과다.

슈팅게임 '배틀그라운드'로 유명한 크래프톤의 피플파트너실은 구성원의 성장을 돕고 고민을 함께 듣고 소통하는, 구성원들의 파트너 역할을 하는 팀이다. 구성원들에게 가치를 전파하고 변화와 성장을 이끌어내는 '러닝앤밸류'팀과 회사와 구성원 간 소통을 돕고 심리와 정서적 관리를 돕는 '컬처'팀으로 구성돼 있다.

피플파트너실은 2021년부터 핵심가치 내재화를 위한 중장기 로드맵을 순차적으로 진행 중이다. 지난해 크래프톤에는 700여 명이 신규 입사했다. 조직 규모가 2000여 명으로 커지면서 구성원들과 함께 나아갈 방향성을 재정립할 필요성도 커지면서 비전과 핵심가치를 새롭게 정립했다. 

코로나19로 교육 시간은 줄었지만, 구성원들이 새로운 핵심가치를 효과적으로 인식할 수 있도록 쉽고 재밌게 해서 빨리 익힐 수 있는 방법을 고민했다. 본사 내부와 흡사하게 꾸민 메타버스 공간인 게더타운을 활용했는데, 각종 실습과 퀴즈 맞히기, 리셉션 등에 직접 참여할 수 있도록 구성해서 자발적인 참여를 유도했다. 1위를 한 구성원에게는 핵심 가치를 활용한 선물을 제작해 증정하는 방식으로 진행했다. 

김영화 실장은 "98%가 참여했으니 전 사원이 다 참여했다고 보시면 된다. 이런 학습 방법을 새롭게 시도해 봤는데 만족도와 참여도 모두 높았다. 5점 만점에 4.5점에 달하는 높은 점수를 받았다."고 설명했다. 이어 "주입식이 아닌 실질적으로 참여할 수 있도록 하는 방법을 고민하고 시도하는 것도 중요하다는 걸 핵심가치 교육을 진행하면서 느꼈다. 이런 문화를 만들어가는 것도 중요한 것 같다."고 덧붙였다.

크래프톤은 구성원들에게 믿음과 신뢰를 바탕으로 회사의 비전과 정보를 공유하고 소통하는 자리를 다양한 방식으로 마련해놓고 있다. KLT라 부르는 크래프톤 라이브토크, AHM(PUBG All Hand Meeting)을 비롯해서 회사의 소식을 투명하게 공유하고 내부 채널을 통해 질의응답을 자유롭게 진행한다.

연 1회 진행하는 KDC(크래프톤 개발 컨퍼런스)에선 개발 관련 지식과 노하우, 성공 및 실패경험을 공유하고, 분기별 1회 진행하는 KKDP 프로그램에서는 재생산 및 개발자의 역량 성장을 돕는다. 인공지능(AI)부터 딥러닝, 아트 등 다양한 주제로 강의가 진행된다.

소통위원회를 마련해 회사와 구성원 간 쌍방향 커뮤니케이션도 진행한다. 구성원과 공감하고 의견을 반영하고자 만든 자리다. 소통위원은 자원하거나 추천으로 뽑는데 각 조직에서 1명씩 대표로 선정돼 1년을 임기로 활동한다. 매월 한 차례 모여 사내 주요 이슈나 궁금한 점, 애로사항, 제도와 필요한 안건 등을 소통위원회에서 나누게 된다.

Q. 어떤 회사든 꺼내기 힘든 고충사항이 있는데, 이런 부분은 어떻게 대응하나요?

김영화/ 구성원의 가치와 성장에 초점을 맞추는 팀이 있고, 소속감과 심리적 안정감을 가질 수 있도록 정서적으로 많이 신경쓰고 있어요. 일반 상담 창구가 항상 열려있고 내부에도 관련 전문성을 갖춘 직원이 계셔서 신청해 주시면 직접 면담하고 심리적으로 안정될 수 있도록 돕고 있어요. 부정적인 목소리나 제도 등 회사 입장에서 개선할 부분은 듣고 개선할 수 있도록 하고 어떤 점이 개선됐는지 바로 피드백을 드리는 소통 창구도 있고요.

김지예/ 회사에서 고충이나 부정적인 상황이 발생했을 때 당장 개선되지 않더라도 해결하기 위해 어떤 고민을 하고 있는지 투명하게 커뮤니케이션해 주면 좋은데, 안 되기 시작하면 부정적인 목소리가 외부로 흘러나와요. 내부에서 들으려고 하면 어떻게든 내부에서 해소하려는 경향이 있더라고요.


Q. 코로나19로 재택근무를 하면서 직원경험도 전과는 달라질 수밖에 없는데 이런 환경에선 어떤 걸 하고 계신가요?

김영화/ 팀원들과 만나고 싶어도 그러기 어려운 환경이라 협업이 어렵고 힘들다는 목소리가 많은데요. 이런 부분을 해소하기 위해 어떤 걸 해보면 좋을지 생각하고 있어요. 아직 내부 구성원들에게도 말씀을 못 드린 건데 비록 생활은 회사에서 함께하고 있지 않지만 구성원과 함께 있다는 유대감을 느낄 수 있도록 심리적 안정을 돕는 케어 프로그램이나 비대면으로 서로를 연결할 수 있는 활동을 계획하고 있습니다.


Q. 실무자가 직원경험을 위해 중요하다고 생각한 것이 있으면 대표를 설득해야 하는데요. 중요성을 어떻게 설명하나요?

김영화/ 제도든 활동이든 왜 해야 하는 건지, 업무 안정성이나 직무 몰입, 크래프톤의 문화라든지 얻을 수 있는 기대효과는 뭔지 말씀드리는데 한 번에 설득되지는 않아요. 그래서 A/B테스트를 하고 있어요. 파일럿으로 진행해 보고 어떤 게 좋아지는지 효과를 검증하고 분석해서 했을 때와 안 했을 때 차이가 뭔지 보여드려요.

예를 들어 핵심가치 교육을 하기 전엔 이해도가 얼마였는데, 교육을 했더니 어떻게 향상됐고 인식은 어떻게 자연스럽게 좋아졌는지 설명드리는 거죠. 구성원들의 목소리를 들으며 계속 다듬어요. 그 후에 효과성이 검증된 것만 전사로 확대하고 있어요.


Q. 구성원들의 목소리는 어떻게 반영을 하고 있나요?

김영화/ 대기업에서 10년 넘게 일했는데, 제도를 마련하면서 구성원들의 의견을 듣고 반영하는 건 크래프톤에서 처음 경험했어요. 회사와 구성원 간에 가교 역할을 해주는 소통 메신저 역할을 소통위원회에서 해주고 계시는데요. 저희가 초안을 만들면 어떤 부분이 더 개선되면 좋겠는지 의견을 수렴해서 제대로 마련하려고 있어요.

사회교육 지원제도도 그렇게 만들어진 것 중 하나인데요. 회사에 지원할 때 '내가 성장할 수 있는 회사'인지를 보는 것처럼, 크래프톤도 직무역량 향상과 성장을 중요하게 생각하거든요. 그런 측면에서 만든 제도예요. 구성원, 소통위원 분들의 의견을 충분히 반영해서 작년 4월에 처음 시행했고, 보완할 부분에 대한 의견을 듣고 올해는 더 확대했어요. 

의견 수렴 과정을 거치다 보니 이런 제도를 만들 때 3~4개월씩 걸려서 실무자 입장에서 어려움도 있지만, 구성원들의 목소리를 반영한 제도를 통해 성장할 수 있다면 직원경험 관점에서 긍정적이지 않나 하는 생각을 해요.


Q. 크래프톤이 중요하게 생각하는 온보딩 관점이나 가치, 프로그램의 특징이 있나요?

김영화/ 올해는 온보딩 과정을 리뉴얼 하려고 해요. 작년만 해도 700명이 입사했다 보니 신규 구성원이 합류 후에 잘 정착하는 것도 중요하다고 생각했어요. 작년에는 회사 생활 가이드와 OT 중심으로 교육하고, 한달 후 업무에 활용할 수 있는 제도나 문화, 핵심가치 이해를 위한 세부 교육을 1일 과정으로 하는데 이렇게 2번의 만남과 참여만으로 충분하진 않은 것 같아요.

그래서 입사 3개월 시점에 경영진과의 만나는 자리를 마련할 계획이에요. 6개월 시점이 되면 신규 입사자들의 교류의 장을 마련하고 있어요. 업무적으로 어떤 부분이 힘든지, 어떤 도움이 필요한지 공통 분모의 고민이 있거든요. 이렇게 ‘데이원(DAY1)’이라 부르는 입사 첫날 교육과 369형태로 구성원과 소통하거나 경영진 분들과 이야기하는 자리를 계획 중입니다.


Q. 오프보딩에 대한 질문도 있었는데요. 퇴사하시는 분들의 의견을 듣는 엑시트 인터뷰를 하고 그걸 기반으로 어떤 활동을 할 수 있는지 고민하시는데 크래프톤도 엑시트 인터뷰 절차가 있나요?

김영화/ 이 부분도 올해 계획이긴 해요. 짧은 시간에 유입된 인원이 많다 보니 그동안은 온보딩에 초점이 맞춰져 있었거든요. 면담을 통해 어떤 이유로 퇴사하시는지 궁극적인 부분을 분석할 계획입니다. 그것에 따라서 우수인재를 유지하기 위해 어떤 부분을 더 지원해야 하는지 고민해 나갈 예정입니다.

안시은 기자 [email protected]